Để hiểu rõ hơn công việc 24/24 giờ “cặp kè” bên những chiếc máy điện thoại  trả lời những thắc mắc của khách hàng, tôi đã có một ngày “làm phiền” những nữ điện thoại viên này. Những ngày cuối năm, cường độ làm việc của họ thật bận, các cuộc trò chuyện của tôi và các điện thoại viên liên tục bị ngắt quãng bởi phải giải đáp yêu cầu của khách hàng gọi tới.
Người đầu tiên tiếp chuyện tôi là điện thoại viên Tòng Thị Khâm, Tổ trưởng Tổ kinh doanh chăm sóc khách hàng, đã hơn 25 năm  “thủy chung” với công việc trực tổng đài. Điều khiến tôi bất ngờ, đã 45 tuổi  nhưng chất giọng của chị Khâm vẫn trẻ trung và nhẹ nhàng. Khoảng thời gian 25 năm trực tổng đài cũng là thời gian chị thường xuyên đón giao thừa, ăn Tết tại nơi trực 108.
Đang trò chuyện thì có cuộc điện thoại của một cháu học sinh gọi tới muốn nghe kể chuyện “Cô bé quàng khăn đỏ”. Vẫn là những thao tác thường ngày đã theo chị bao năm khi dò tìm chuyện theo bảng chữ cái trên máy vi tính rồi nhẹ nhàng kể chuyện. Tôi cảm giác khi chị đọc chuyện hay diễn tả cảnh con sói đóng giả bà của cô bé nằm trên giường như thể chị chính là người có mặt trong câu chuyện đó. Ngồi bên cạnh, nghe giọng kể chuyện cuốn hút, có cảm giác như chị đang kể cho tôi nghe... Nói lời tạm biệt với cháu học sinh sau khi kể xong chuyện, chị Khâm cười: Làm công việc này, khó “chiều” nhất khi gặp phải khách hàng khó tính. Tôi nhớ trong một ca trực đêm, khi tiếp nhận một cuộc điện thoại hỏi về số điện thoại, sau khi chào khách và hỏi “Anh xin số điện thoại ở đâu?” thì bị người khách đó mắng té tát bởi “Dám xưng em với người đáng tuổi cha”. Thậm chí, nhiều ca trực đêm thường nhận được những cuộc điện thoại của khách trêu đùa với những lời lẽ rất khó nghe. Những lúc vậy, có giận đến mấy cũng vẫn phải nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng vì khách hàng là “thượng đế”...
Chị Đặng Thị Nga cũng được xếp vào một trong những người có thâm niên với trên 20 năm “cặp kè” bên chiếc máy điện thoại. Cũng bởi chất giọng “vàng oanh” nên đã gần bước sang tuổi 50, chị vẫn được “tuyển chọn“ vào “đội 108”. Với những nữ điện thoại viên, nơi trực 108 là “cơ sở 1”, còn nhà là “cơ sở 2” và có phần tủi thân khi mấy đứa con luôn bám bố hơn mẹ. Trước đây, khi chồng tôi còn trong quân ngũ, do đặc trưng công việc nên 2 đứa con thường xuyên phải nhờ tới ông bà ngoại trông nom từ việc ăn uống cho đến đưa đi học. Có những đêm giao thừa ngồi trực một mình mà nước mắt cứ thế rơi...Nếu không có sự cảm thông của gia đình, nhất là người chồng thì chúng tôi khó có thể yên tâm công tác... Chị Nga bộc bạch.  
Ngừng giây lát để trả lời cuộc điện thoại của khách hàng, chị Nga tiếp: Hết thời gian ca trực, chúng tôi  còn phải tranh thủ tới các ngành liên quan để thu thập thêm những thông tin mà nhu cầu khách hàng đang cần. Ví dụ như thông tin về giá cả thuê phòng, chất lượng phục vụ tại các khách sạn hay giá tắc xi trên địa bàn...
Ngồi sát chị Nga là Mai Hồng Hạnh, 31 tuổi, một điện thoại viên còn khá trẻ. Quan sát trong suốt quá trình tôi “làm phiền“ các chị Khâm và Nga, nữ điện thoại viên này liên tục nhấc máy, nhẹ nhàng giải đáp cho khách hàng về tỷ giá vàng, đô la, số điện thoại giao dịch của các cơ quan, đơn vị; hãng xe tắc xi; các điểm du lịch ở Sơn La... Được biết, thời gian 4 năm chị Hạnh trực 108 cũng là thời gian chị “bàn giao” những phần việc của một người phụ nữ cho người chồng và thường xuyên vắng mặt “có lý do”...
Chia tay các điện thoại viên khi đồng hồ điểm 18 giờ. Với tôi, lúc này chỉ có một suy nghĩ là về nhà với vợ con. Còn những điện thoại viên vẫn bận bịu bên những chiếc điện thoại đang liên tục đổ chuông. Vậy là, một cái tết nữa họ tiếp tục “cặp kè” bên những chiếc điện thoại thay vì cùng chồng con đón một cái Tết chọn vẹn theo đúng nghĩa của nó như nhiều phụ nữ khác.

Từ ngày 1-8-2009, Tổ 108 được đổi tên thành Tổ kinh doanh chăm sóc khách hàng. Tổ có 13 người, trong đó, bộ phận 108 có 8 nữ điện thoại viên. Ca trực của các điện thoại viên chia làm 4 ca trong ngày. Mỗi ca trực ban ngày có 3 người, ca trực tối chỉ duy nhất một người. Địa bàn phục vụ bao gồm nội thành, nội tỉnh, liên tỉnh, trong nước và quốc tế. Bình quân, mỗi một ngày bộ phận 108 tiếp nhận và trả lời gần 3.000 cuộc điện thoại của khách hàng.